Регламент работы с рекламациями
«Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба)».
— Википедия
Нерешенная рекламация убивает продажи. В ходе наших диагностик мы часто выявляем, что одной из ключевых проблем, мешающих продавцам активно привлекать новых клиентов, являются рекламации. Кто-то скажет: «Это отмазки. Причем тут рекламации к привлечению новых клиентов? Рекламациями занимаются другие службы. Продавцы должны искать новых клиентов».
Да, всё верно. Продавцы не должны заниматься рекламациями при правильно организованном процессе. Но если этого процесса нет — рекламации непосредственным образом влияют на сокращение ваших продаж.
Кейс №20: компания продаёт оборудование для бассейнов
Столкнулись во время диагностики с такой «загадкой»: идёт хороший входящий трафик. Звонят горячие клиенты. Лето, сезон бассейнов, цены на уровне. Но компания не проходит точку безубыточности. Когда стали прослушивать звонки, услышали, что многие запросы сознательно сливаются продавцами: т.е. клиента, по сути, отговаривают от покупки дорогого оборудования и переводят на дешёвые товары. Клиент, естественно, не понимает, зачем ему ручной пылесос вместо автоматического и уходит ни с чем.
Когда поговорили «по душам» с продавцами, оказалось, что в офисе уже лежат 5 комплектов автоматических пылесосов для бассейна, которые спустя месяц после продажи клиенты вернули по причине поломки. Лежат они уже 2 месяца, всё это время им звонят клиенты, «кроют матом» и требуют: «Либо замените, либо верните деньги». Компания этот вопрос не решает, а весь негатив выслушивают продавцы. И потому они откровенно говорят: «А зачем я буду продавать дальше эти пылесосы? Я что, мазохист? Может, мне нравится, когда клиенты меня «матом кроют», звонят и по вечерам, и по выходным? Я говорил им, чтобы по этим вопросам они звонили директору, а они мне говорят: «ты продал – ты и решай вопрос!» А что я могу решить?»
И он прав. В такой ситуации просто нет смысла дальше продавать дорогое оборудование, за которое компания не готова нести ответственность. Здесь прежде надо функцию контроля качества внедрить и Регламент работы с рекламациями, а потом уже работать над повышением продаж.
Когда поговорили с владельцем, проблема оказалась в поставщиках данного оборудования. Они не принимают возвраты, якобы «были готовы на ремонт», но по факту оказалось, что не готовы.
Поэтому, если вы столкнулись с такой ситуацией у себя в компании, к вам обращаются клиенты с рекламациями, а вы не можете этот вопрос решить с вашим поставщиком и потому предпочитаете «морозиться» от рекламаций – это плохое решение. Рекомендую в данном случае менять поставщика. И, возможно, вас расстрою, но всё-таки рекомендую решить рекламационные обращения в пользу клиентов, даже за ваши собственные деньги. Потому что ещё раз скажу: потеря клиента будет стоить очень дорого. Гораздо дороже, чем вы заплатите за возврат или ремонт.
2 аксиомы по работе с рекламациями:
- Рекламации нельзя игнорировать. Потому что вы потеряете клиента и не только его. Информация сегодня поставлена настолько хорошо, что в самые ближайшие дни об этом факте узнают не только соседи, но и все подписчики в социальных сетях. Поэтому репутация компании с каждой рекламацией будет неуклонно падать.
- Если вы хорошо и быстро отработаете рекламацию, вы не только удержите этого клиента, вы сможете привлечь дополнительных. Решив быстро и беспроблемно для клиента вопрос замены или ремонта, вы всегда можете к нему обратиться с просьбой подписать отзыв о том, что рекламационный случай был решен в пользу клиента в течение 24 часов. Да еще и с выгодами для клиента.
Рекламаций боятся все: и клиенты, и продавцы. Продавцы боятся продавать ненадежный товар, по которому могут быть проблемы. Клиенты боятся быть обманутыми и потерять деньги.
Если ваши продавцы будут знать, что процесс работы с рекламациями в вашей компании поставлен правильно, они смело будут предлагать товар компании и опасения клиента развеивать следующим образом: «рекламации случаются у всех, у нас они бывают редко. Последняя рекламация была год назад и мы ее решили за 24 часа в пользу клиента. Есть отзыв, могу показать».
Алгоритм, как работать с рекламациями
Если вы хотите выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, необходимо разработать регламент работы с рекламациями. Три главных акцента при работе с рекламациями, которые необходимо включить в регламент работы с рекламациями:
1. «Единое окно», в которое клиент может обратиться с рекламацией и быть уверен, что она решится
Таким «единым окном» назначают специально выделенного человека: офис-менеджера, начальника СМК (служба менеджмента качества) и тд. Их телефон («горячая линия»), указывают на сайте, коробках, в которых доставляется продукция компании. Клиент, получая продукцию, знает телефон, по которому можно обратиться в случае отклонений.
Таким «единым окном» не должны быть сотрудники отдела продаж и отдела качества. Контроль должна осуществлять «третья сила», не та сторона, которая участвовала в производстве или продаже. Во избежание сокрытия информации. Потому что иногда рекламации могут быть следствием их «косяков». А если мотивация сделана правильно и на заработную плату сотрудников влияют рекламации, в которых доказана вина компании, тогда рекламации могут намеренно скрываться. Мало кто добровольно хочет снижать свою заработную плату.
2. Рекламация должна быть зафиксирована
Либо это бумажный журнал, прошитый и пронумерованный. Либо, что сегодня гораздо актуальнее — это программное средство. Клиентам дается ссылка на ресурс, куда клиент может написать свою жалобу.
3. Клиент должен быть успокоен и иметь определенность
Он должен получить обратную связь, что его обращение увидели, приняли в работу. И самое главное — клиент должен понимать сроки, когда будет решена его проблема. Этот процесс должен работать независимо от того, как он у вас организован: с помощью человека или программного средства.
Успокаивает определенность, пугает неизвестность. Если вы клиента уверили, что решение будет через три дня – он спокоен, он ждет, пока вы проводите работа с рекламацией согласно регламенту.
Если работа с рекламацией организована с помощью человека
Лицо, принимающее рекламацию, должно незамедлительно передать информацию главе рекламационной комиссии. Комиссии на разбирательства дается 3 дня, за которые она обязана выявить причины рекламации, виновных. А также дать предложения:
- что изменить в процессах компании, чтобы подобные рекламации больше не повторялись;
- какие воздействия применить к виновным;
- какое возмещение произвести клиенту.
Данные предложения подаются первому руководителю компании, он их утверждает и ставит задачи на исполнение. Клиенту в обязательном порядке спустя 3 дня лицо, принимающее рекламацию, дает обратную связь.
Если процесс рекламации организован с помощью программы
Тогда вышеуказанный алгоритм должен быть встроен в нее. После того, как рекламация поступила в систему, она в зависимости от типа направляется на человека, который отвечает за разбирательства.
Должен быть установлен срок, в течение которого ответственное лицо разбирается с обращением и дает решение клиенту. Либо же срок, в течение которого ответственное лицо должно оценить сложность обращения и обозначить срок, когда будет решена рекламация.
Об этом сроке клиент обязательно должен быть уведомлен программным способом. Клиенту должно прийти сообщение: «Ваше обращение зафиксировано, передано на исполнение. В течение одного рабочего дня мы сообщим вам сроки решения задачи по вашему обращению». И дальнейшая переписка ведется до тех пор, пока не будет устранена проблема.
Помните! Страшна не рекламация, страшна пустота и неизвестность. Если обращение клиента осталось без ответа – это худшее, что вы могли сделать. Если вы всё сделали согласно регламенту – вы не только решили проблему, вы наработали большой плюс в репутации.
Ошибаются все. Становятся легендарными те, кто формируют доверие покупателей. Чтобы рекламации способствовали развитию вашей компании, их необходимо анализировать так же тщательно, как и финансовые показатели. Поэтому рекомендуем их включить в ежемесячную отчетность.
Мы знаем разные компании и разные реакции на рекламации: кто-то включает в регламент финансовую ответственность виновных. Кто-то считает, что это бесчеловечно, нельзя людей штрафовать за ошибку. Это решение каждая компания принимает сама, исходя из своих принципов работы.
Наше мнение: если нет личной ответственности – проблема будет повторяться бесконечно. Чтобы искоренить ее – рекламацию должна оплачивать не только компания, за это должен нести ответственность тот, по чьему упущению/недоработке она была создана. И не всегда деньгами. Иногда это личным временем на исправление проблематики.
Я не призываю вас только к штрафам. Я призываю к разумной ответственности. Иногда рекламации – это следствие системной ошибки: ненадежные поставщики, баги программы (если ваш продукт IT решение), когда после залитых обновлений часть функционала у клиентов перестала работать.
Все случаи – индивидуальны. Одно, что является общим и обязательным – ваша реакция на обращения клиента и обратная связь. При любых вариациях процесса вы должны:
- принять и зафиксировать рекламацию
- в самые короткие сроки уведомить клиента, когда будет решена его проблема
- своевременно отработать рекламацию и найти справедливое решение
Тогда рекламации будут служить на благо вашему бизнесу. Всем хороших продаж!