Регламент «Работа с CRM»

Данный регламент обязательно должен содержать порядок действий по основному назначению с CRM:

• Рабочая инструкция, как создать лид: внести потенциального клиента в программу
• Рабочая инструкция, как создать сделку.

Эти шаги должны быть не просто описаны словами. Должны быть приложены скриншоты (изображения), на которых указаны кнопки, функции и описаны действия.

Также помимо порядка действий, в обязательном порядке необходимо регламентировать требования к работе с CRM.

Если вы хотите, чтобы нанятые вами на работу люди, отрабатывали свои оклады – у вас должно быть требование: ежедневное оформление результатов работы по функционалу.

Часто в головах у владельцев бывает путаница. Они считают, что напрягать людей лишней писаниной – это плохо. Это демотивирует. Они устают.

Позвольте узнать, ОТ ЧЕГО устают? От какого результата устают? Вы знаете, какой результат за день создают ваши сотрудники?

Даже если вы ежедневно сидите в отделе продаж – это все равно не гарантирует результативной работы. Они создают видимость, разводят кучу суеты. Но отнюдь не всегда и не все создают нужный компании результат.

Поэтому перестаньте думать о них, подумайте о своем бизнесе! О том, что вы оплачиваете каждый день их работы. Но вы не знаете, какой именно результат вы оплачиваете. И никогда не узнаете, если будете идти у них на поводу и считать, что оформление результатов работы – это лишняя писанина.

Отнюдь! Это не лишняя писанина – это взаимно вежливые отношения. Они вам результат – вы им деньги.

Поэтому по всем важным функциям продавца должны быть ежедневно зафиксированные результаты. А важные функции продавца – это звонки и переговоры с клиентами.

Поэтому ВСЕ контакты, которые менеджеры прозванивают в виде холодной базы (или делают рассылку КП) должны быть внесены в вашу базу в качестве лидов. Все, кто при первом звонке подтвердили, что закупают продукт, аналогичный вашему – это ваши потенциальные клиенты.

Даже ваши менеджеры не смогли их заинтересовать при первом или втором контакте – это еще не значит, что этот лид не может со временем стать вашим клиентом.

Это ваша собственность, тот продукт, за который вы платите менеджерам оклады (холодные прозвоны) – поэтому результаты должны быть в СРМ в качестве новых лидов в день.

Не может быть такой ситуации, что менеджер вам рассказывает, что он сделал норму звонков за день, а в СРМ отражено 10-15 звонков. НЕТ! Такая норма не засчитывается. Звонки не по IP телефонии в норму не входят. И это правило вводится не для того, чтобы усложнить продавцам жизнь – а для того, чтобы исключить «левые схемы» и обезопасить свой бизнес.

Когда этот менеджер неожиданно срывается и уходит, у вас должна быть полная история взаимоотношений с клиентами. Поэтому все звонки через IP, а в СРМ – комментарий по каждому звонку. И не принимайте во внимание, пожалуйста, аргументы: «Зачем писать еще комментарий, если IP пишет…»

Ответ: ЗАТЕМ! Писать комментарий обязательно по каждому звонку!

Потому что гораздо проще и быстрее посмотреть историю по комментариям, чем слушать запись звонков. Запись звонков будет использована в экстренных случаях. А чтобы самому менеджеру вспомнить, чем закончился прошлый звонок, и какая цель планового – гораздо быстрее и проще это сделать по комментариям.

Опять же, если менеджер проработал у вас месяц, прозвонил 200 контактов, а потом понял «не моё» и резко принял решение уйти, у вас должен остаться продукт, который вы сможете передать другому менеджеру на разработку. И чтобы этот менеджер мог быстро сориентироваться по переданным лидам, в каждой карточке должна быть отражена история взаимодействия в виде комментариев.

Также в обязательном порядке по итогу каждого звонка должна быть запланирована ДАТА следующего звонка. Не идите на поводу у менеджера, который говорит: «по некоторым переговорам дату нельзя запланировать».

Можно! По всем звонкам дату следующего касания клиента запланировать можно. Только в одном случае она будет согласована с клиентом, когда он соглашается созвониться в определённую дату.

А в некоторых случаях эту дату планирует сам менеджер. Когда клиент говорит: «не надо мне названивать, я сам наберу, если будет нужно».

На этой фразе чаще всего сливают клиентова. Менеджер радостно выдыхает: фуух, сам перезвонит. И навсегда забывает про этого клиента. Естественно, никогда более этот клиент не звонит.

Поэтому базы в компаниях разрастаются до несколько тысяч контактов, а в ежемесячном обслуживании до 200 клиентов. И менеджеры все время требуют новые базы и рекламу, которая приведет горячих клиентов.

Чтобы этого избежать, чтобы эффективно обрабатывать ресурс компании (базу контактов), по итогу каждого звонка должна быть запланирована дата следующего контакта.

Если клиент говорит «я сам наберу», значит менеджер должен самостоятельно поставить дату следующего звонка: через неделю/месяц/квартал. В зависимости от сезона, цикла сделки, других факторов, которые влияют на повторное касание. И далее набрать его с предложением, которое может заинтересовать.

Если этого не сделать – с вероятностью в 99% менеджер больше никогда не позвонит данному клиенту. Хотя они вас будут уверять в обратном. И будут говорить, что помнят за всех клиентов. НО! НЕ ПОЗВОНЯТ!

Потому что обычная математика: если у него стоит ежедневный норматив по 10 лидов – у него за месяц будет 200 новых лидов. За 2 месяца – 400 и т.д.

Единственный способ, который позволит ему совершать повторные звонки – только если программа будет сама напоминать ежедневно. Будет подсказывать дату следующего контакта, которую он сам запланировал после совершения предыдущего звонка.

Поэтому в обязательном порядке — необходимо планировать дату следующего контакта!

Еще одним очень важным критерием, который одновременно позволяет повысить и результативность сотрудников, и эффективность использования клиентской базы компании – это нормативы по работе с CRM. Цифры, которые необходимо делать при работе с разными клиентским сегментам.

Например, нормативы для работы с холодной базой:

• Не менее 60 — 70 наборов в день (исходящих звонков) по холодной базе
• Не менее 30-40 эффективных холодных звонков (дозвонов), при которых разговор состоялся независимо от результата переговоров
• Не менее 10 новых лидов должен менеджер вносить в клиентскую базу при наработке новых клиентов

Только оцифровка действий сотрудников при работе с клиентской базой и ежедневный контроль выполнения этих нормативов может вам гарантировать эффективность работы персонала и использования ресурсов компании.

Желаю всем удачи, логичных и эффективных действий, которые принесут вашему бизнесу РОСТ ПРОДАЖ!