7 регламентов отдела продаж
Самая большая проблема при организации любой деятельности заключается в том, что все её участники ВСЁ понимают по-разному. И 70% проблематики бизнеса решается ПРОЗРАЧНОСТЬЮ процессов и договоренностей.
То, что продавцы зачастую не владеют современными техниками продаж – это ПОЛБЕДЫ. Значительно бОльшая беда – это когда не только продавцы, но и все участники бизнеса ежедневно «изобретают велосипед», пытаясь выполнять однотипные действий.
В основе этих ситуаций лежит хаос и непрозрачность процессов. Люди изначально не договорились. Не распределили функционал, исходя из бизнес логики, не закрепили его за ответственными, не оцифровали результаты и не поставили сроки. Либо договорились, но не зафиксировали. А слова, как известно «вещь дешевая».
Отсюда «лезут ноги» всех проблем. Если бы вы знали, с какой готовностью в наших проектах люди садятся за стол переговоров и готовы описывать процессы, лишь бы уйти от хаоса, развести смешанный функционал и закрепить ответственность за теми, кому данный функционал положен по должности.
Эти проблемы помогает решить такой инструмент, как РЕГЛАМЕНТЫ.
Что такое РЕГЛАМЕНТЫ?
Документ, который перечисляет и описывает по порядку этапы (шаги), которые должна предпринимать группа участников для выполнения бизнес-процесса, как правило, с указанием требуемых сроков выполнения этапов (шагов).
Википедия
Регламент – это правила, устанавливающие, регулирующие порядок и время проведения мероприятий и действий, осуществления деятельности, ограничивающие их определенными пределами.
Экономический словарь
Регламент – это установленный порядок действий, правила, которые должны быть соблюдены при выполнении какого-либо процесса, процедуры. Говоря простыми словами – это алгоритм с установленными нормами его выполнения.
Сайт KtoNaNovenkogo
Эти определения объединяет два обязательных атрибута: ПОРЯДОК действий и СРОКИ. Помимо них я рекомендую использовать еще 3 атрибута любого организационного регламента.
Первый рекомендуемый атрибут регламента — нормативные количества (цифровые задания или ограничения)
5л/1км, 60 наборов в день, 10 новых клиентов в месяц, не позднее 15 минут с момента появления заявки на сайте и тд.
Цифры вносят конкретику. Их легко проверить. И они либо работают либо на увеличение ваших доходов, либо на удержание в нормативном пределе затрат.
Например, затраты на командировку
Если будут работать цифровые задания или ограничения – это положительно повлияет на результативность сотрудников и прибыльность вашей компании.
У вас не будут возникать ситуации, когда затраты на командировки менеджера не окупаются прибылью от сделанных им продаж за месяц.
В регламенте командировок, у вас будет написано: командировка осуществляется при наличии договоренностей с клиентами – не менее 5 встреч в день. С разбросом не более 20 км друг от друга.
В ходе переговоров менеджер должен провести презентацию по плану, заполнить Анкеты о компании клиента и запросить у него 2 рекомендованных контакта, кому еще может быть интересен ваш продукт.
При такой организации у вас результат будет превышать затраты:
- у вас будет гарантировано 5 встреч в день;
- с каждой встречи продавец привезет Анкеты, которые дальше будут пущены в работу по воронке продаж;
- с каждой встречи он привезет минимум 2 лида. Всего 10 в день командировки. По ним далее будет проведена работа по превращению их в клиентов;
- маршрут при этом будет тщательно продуман, чтобы расход топлива и передвижения были максимально оптимизированы.
Поэтому эффект будет максимальным, а затраты минимальными.
Второй рекомендуемый атрибут регламента – участники
Любой регламент должен касаться не только порядка действий. Сам по себе этот порядок на свершится. Его совершают люди. Потому любой порядок действий должен быть разложен на функционал участников. Под данным регламентом они должны поставить подписи, что знакомлены и готовы выполнять.
Перед запуском регламента необходимо провести обучение, чтобы участники были не просто готовы, но еще и УМЕЛИ выполнять требуемые действия.
Третий рекомендуемый атрибут регламента – ответственность участников
Просто договориться о порядке действий и рассчитывать, что теперь всё заработает – напрасно. Рекомендованные вещи люди часто не соблюдают. Но зато с осторожностью относятся к нарушению ответственности, которую на них возлагают.
Поэтому при разработке регламента необходимо закрепить ответственность за участниками за выполнение действий в соответствии с описанным порядком. И установить штрафы за нарушение.
НО! И этого мало. Почему люди жалуются: «мы же уже сто раз договаривались и регламенты писали – ничего не работает»?
Чтобы регламенты работали – необходимо ежемесячно проводить аудит выполнения регламентов!
Каждый человек имеет свой порог ответственности. Кто-то воспринял все договоренности всерьез. А кому-то могло показаться, что новые договоренности — это «игра», и он не посчитал нужным в нее играть.
Регулярным аудитом вы четко даете понять всем: регламент – это не игра, это ТРЕБОВАНИЕ нового порядка. И ему теперь будет уделяться пристальное внимание. За нарушение регламента – штрафы.
Можно один месяц «отмазываться»: не сделал, потому что… Но, когда на второй, третий месяц у тебя выявляют те же нарушения, у руководителя закономерно возникнет вопрос: ты либо экономический мазохист, и тебе нравятся штрафы, либо злостный вредитель, и работаешь против компании. Ни первый, ни второй вывод бесследно не пройдут, и ничем хорошим для нарушителя не закончатся.
Рекомендуемая частота аудитов – 1 раз в мес первые полгода после запуска. Далее – 1 раз в квартал.
Обязательные регламенты для отдела продаж:
- Работа в CRM
- Условия продажи товара
- Прием и оформление заказа покупателя
- Работа с дебиторской задолженностью
- Работа с рекламациями
- Работа с рекомендательными письмами
- Работа с командировками
Это 7 процессов, которые напрямую влияют на прибыльность любой компании. При этом им катастрофически мало уделяется внимания при организации работы отдела продаж. Считается, что и так понятно, и так разберутся.
У нас много примеров, когда регламентация этих процессов способствовала не просто росту продаж. Упорядочение этих процессов в некоторых компаниях способствовало появлению продаж. А до этого люди могли работать по полгода вхолостую. Работа была хаотичная и потому пустая.
В следующих статьях опишу, ЧТО должно входить в эти регламенты. Всем желаю хороших продаж!